なとりグループ　カスタマーハラスメント対応方針

1. はじめに

なとりグループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、食文化の創造と発展を通して社会的に価値ある企業となることを目指し、様々な食シーンにマッチする、楽しさの演出に欠かせないおつまみをお客様にお届けすべく、安全・安心なものづくりに取り組みます。また、より良いものづくりのために、お客様から寄せられる声を大切にしています。
一方で、過度な要求や不適切な言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい就業環境を損なうおそれがあります。お客様に安全・安心な商品を継続してお届けしていくために、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることも重要です。
このような考えのもと、当社グループは、お客様と従業員の人権が共に尊重される環境を目指し、本方針を策定しました。

2. 基本方針

当社グループは、お客様に安全・安心な商品を提供するとともに、お客様から寄せられるご意見、ご指摘に真摯に向き合い誠実に対応します。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては従業員の人権および就業環境を著しく害するものと考え、本方針に沿って組織として毅然と対応します。

3. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様からのご指摘やご要望のうち、ご自身の要求を実現するための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけたり、安全で働きやすい就業環境を害するものを指します（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）。

4. 対象となる行為の例

行為分類	具体的な行為例
身体的・精神的な攻撃	暴行、傷害、物を投げつける行為、脅迫、威圧的な言動、人格を否定する発言、侮辱、名誉を傷つける発言、差別的・性的な言動
過剰・不合理な要求	商品やサービスの内容・補償範囲を超える要求、社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求、従業員への処分や解雇の要求、合理的な理由のない金銭補償や特別な対応の要求
長時間・執拗な言動	長時間にわたる拘束・業務妨害、同じ要求や苦情の繰り返し、電話やメール等による執拗な連絡、話のすり替えや揚げ足を取る行為
SNS・インターネット等での誹謗中傷	会社や従業員に対して、事実に反する情報や誹謗中傷の投稿、従業員の氏名や写真など個人情報の無断公開、インターネット上での執拗な非難
個人への攻撃・嫌がらせ	つきまとい、待ち伏せ、プライバシーの侵害、従業員個人への誹謗中傷や嫌がらせ、その他従業員の人格や尊厳を傷つける行為

※上記の行為は一例であり、この限りではありません。

5. カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、従業員の安全と人権を守るため、次のとおり対応します。

• 　・ お客様には、冷静かつ誠実な対応を行い、相互理解に努めます。
• 　・ カスタマーハラスメントと判断した場合は、従業員を守るため、組織として対応します。
• 　・ 行為の内容に応じて、対応の中止や商品・サービスの提供をお断りする場合があります。
• 　・ 悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的措置を含め毅然と対応します。
• 　・ 従業員が安心して働ける就業環境を維持するため、必要な教育・相談体制の整備や再発防止に取り組みます。